2019, année de référence pré-COVID-19 sur laquelle bon nombre d'entreprises basent leur projection annuelle, semble avoir été égalée, si ce n'est dépassée dans le domaine du tourisme cet été. En France, le nombre de nuitées dans l'hôtellerie a augmenté de 2 % et le chiffre d'affaires de près de 17 %. Une reprise confirmée par l'OMT (Organisation Mondiale du Tourisme) qui enregistre un important rebond durant le premier semestre 2022 avec près de 250 millions d'arrivées internationales.
Gare aux mauvaises surprises !
La reprise du tourisme, aussi bien sur le plan national qu'international, a permis un retour à la normale pour bon nombre de foyers. Les vacances sont synonymes de loisirs et de détente, mais attention aux pièges et aux annonces trompeuses lorsque vous préparez votre séjour. Que ce soit pour réserver une chambre, une table dans un restaurant ou encore une entrée pour un musée ou une activité en plein air, une fois sur place, c'est parfois la douche froide.
Pour éviter les déconvenues, de plus en plus de vacanciers n'hésitent pas à se référer aux avis clients. Un outil de mesure qualitative de plus en plus répandu. Jadis réservée au tourisme, cette pratique s'est aujourd'hui démocratisée et ce sont près de 75 % des Français qui consultent les avis clients des entreprises pour obtenir plus d'informations avant de faire leur choix. Parmi eux, 20 % affirment toujours consulter les avis lors de leur recherche.
Pour éviter les déconvenues, de plus en plus de vacanciers n'hésitent pas à se référer aux avis clients. Un outil de mesure qualitative de plus en plus répandu. Jadis réservée au tourisme, cette pratique s'est aujourd'hui démocratisée et ce sont près de 75 % des Français qui consultent les avis clients des entreprises pour obtenir plus d'informations avant de faire leur choix. Parmi eux, 20 % affirment toujours consulter les avis lors de leur recherche.
Les questionnaires de satisfaction clients : un outil puissant lorsqu'il est bien utilisé
Obtenir un retour client, qui plus est positif, c'est l'objectif de plein d'entreprises dans le secteur du tourisme. Obtenir un retour qualitatif des vacanciers, c'est encore mieux. Pour ce faire, un seul moyen : questionner les touristes. Cette collecte de données est une étape primordiale lorsque l'on souhaite par la suite améliorer l'expérience client. Cependant, quelques règles sont à respecter si vous souhaitez que votre questionnaire fonctionne :
- limiter le nombre de questions à dix
- utiliser des mesures concrètes, par exemple les échelles de satisfaction/notation
- inclure une question ouverte, cela permet au consommateur de détailler son avis
Le label : une garantie de qualité
En 2005, le gouvernement lance “Qualité Tourisme”, un label permettant de garantir le niveau qualitatif des professionnels et institutionnels du domaine. Le client s'y retrouve ainsi mieux et peut partir l'esprit tranquille. En 2020, près de 5 800 établissements qui étaient labellisés “Qualité Tourisme” et la satisfaction des avis clients se trouve être supérieure à la moyenne nationale et euro-méditerranéenne. Par exemple, les clients satisfaits de la qualité d'accueil du personnel étaient 50 % supérieur à la moyenne. L'intention de revisiter, un très bon indicateur pour les prestataires, était, elle, supérieure de 12 %.
En tant que professionnel du tourisme, il est possible de réaliser un autotest afin d'estimer son taux de conformité en vue d'obtenir le label “Qualité Tourisme”. Cependant, cette étape peut s'avérer plus ardue si votre entreprise n'est pas parvenue à obtenir de bons retours clients ou si elle n'a pas réalisé de questionnaire de satisfaction.
En tant que professionnel du tourisme, il est possible de réaliser un autotest afin d'estimer son taux de conformité en vue d'obtenir le label “Qualité Tourisme”. Cependant, cette étape peut s'avérer plus ardue si votre entreprise n'est pas parvenue à obtenir de bons retours clients ou si elle n'a pas réalisé de questionnaire de satisfaction.
